新华网哈尔滨9月17日电9月17日，由新华社民族品牌工程办公室、新华网、黑龙江省商务厅、哈尔滨市政府、中国工业互联网研究院共同举办的 “数智未来——科技创新与产业变革”闭门会议在哈尔滨举行。会上一汽-大众销售公司副总经理扈圣刚进行了案例分享。
以下为演讲实录
各位领导、各位来宾、女士们、先生们、朋友们：
大家上午好！
非常荣幸参加本次 “数智未来--科技创新与产业变革”峰会，各位嘉宾、专家们的讲话让我深受启发，收获很大！对大众品牌的数智化发展又有了更多思考。大众品牌在数智化转型方面有一些探索和尝试，借此机会我想和大家进行分享交流。
中国一汽十分重视数智化战略。徐留平董事长指出：数智化转型是我们的必经之路，是唯一正确选择。提出了“两个真诚”、“两个真切”的工作要求。“两个真诚”即真诚的以客户为中心、真诚的数智化转型；“两个真切”是指真切的把握行业的大势、真切的全情全身心的投入。大众品牌按照集团的总体思路，加速转型，全力构建以客户为中心、以数智化为核心、以创新为关健、以问题管理为导向、以管理直达为手段、以日结日清为标志的全面创新营销体系。
数智化时刻，我们的工作方式是什么？即需要围绕“五化”开展：这五化是指体系化、指标化、数据化、连接化、智能化。
其中，体系化是基础，是前置条件，体系化的打造前期是一个痛苦的过程。
指标化首先要明确目标，一切业务、一切过程都有指标。
数据化是指一切用数据说话，用数据驱动日常管理工作。
连接化是指所有工作在线上运行，在云端运营。
智能化是指运用AI的方法，对业务数据进行分析，对管理过程进行研究，实现常规管理的自动化、智能化。并在此智能化结果基础上，进行创新。
可以用建设一座大桥来比喻我们在数智化转型过程中的四个阶段。
转型之初的浅水区，可以靠着"摸着石头过河" 的方法，借鉴同行的成功经验和案例。一汽-大众大众品牌从2018年开始进行数智化转型，在触点建设、平台打造、数据应用等方面进行了探索。
初步尝试之后，结合自身经营关键节点，重点做透做实"桥墩"项目，实现了"速赢"行动。
随后，开展"平台"建设，投入大量资源在 “桥墩”的基础上铺设“路面”，建立企业通用平台。2020年基本完成了基础设施云化和触点数字化工作。
2021年到了转型的“深水区”，重点在业务在线化、运营数据化、决策智能化这三个领域发力。将通过一系列易用、好用、智能的数字化产品利器，赋能经销商运营效率提升，大幅度提升客户体验。
为了系统地进行数智化转型，我们以战略为牵引，以价值创造为目标，利用TOGAF的4A+1S方法论，从业务架构、数据架构、应用架构、技术架构等维度设计企业架构蓝图。
业务架构是描述业务为了满足谁、做什么、谁做、如何做、为什么做、遵守什么原则以及做成什么样子，是一套完整的视图。
数据架构是描述在业务运作和管理决策中所需要的各类数据及其关系。
应用架构是描述各种用于支持业务架构并对各种数据进行处理的应用功能。
技术架构描述了技术组合的基线和目标视图，以及详细的演进路线图。
基于TOGAF架构，业务部门和数字化部门始终“手拉手”密切合作。业务部门通过业务架构来识别如何“做正确的事”，数字化部门通过数据架构、应用架构、技术架构等来实现如何“正确地做事”。
一汽-大众大众品牌在数智化领域处于行业较为领先的地位，在我们内部有“5M”的说法。摩捷智行出行公司布局移动出行版块，满足用户对于共享出行的需求。摩斯智联致力于提供数字互联解决方案。开迈斯充电公司将被打造成为向客户提供极致充电体验的专属充电服务商。MARS敏捷团队进行专业化ID运营。MEP经销商生态平台是构建一体化、直达化、实时化和智能化大营销创新系统的重要技术底座。
下面我将分享MEP平台和DCC智能外呼两个案例。
大众品牌一度存在IT系统“烟囱林立”，数据分散，经销商体验差等痛点。举全公司之力，对老的DMS进行全面云化升级和重构，将原来29个分散的系统整合打通，并进行了功能全新开发，成功打造了厂端与经销商端的操作系统-MEP平台。
MEP是覆盖经销商全业务链、全场景的一体化管理平台，是一个数据驱动业务运营的革命性抓手。已完成全网推广，经销商业务在线化率达到70%以上；运营效率提升30%以上，助力精细化运营。通过不断迭代，进一步实现厂店一体、售前售后一体、C端/b端一体、数据一体。
基于MEP平台搭建了大众品牌一体化BI分析系统，统一大众品牌业务指标体系，可满足厂家/区域/经销商不同的工作场景需求。T+0实时数据多维度的交叉下钻分析，可支撑业务看现状、知偏差、辅助决策，为穿透式管理提供了强大的工具保障。通过数据治理、结构化呈现、横纵向关联对比，数据模型的效能优化，输出管理决策报告，决策方式逐渐转化为数据驱动，向数据要答案，全面助力业务数智化能力提升。
基于MEP技术底座围绕客户旅程逐渐构建起场景化服务，助力经销商直达、直连客户，实现“人-货-场”的在线化和高效精准连接，逐渐适应未来的智慧零售模式。
以AI技术作为切入点，在算法、算力和大数据的加持下，赋能业务场景，创造新的价值。
DCC智能外呼是较为典型的AI技术应用业务场景：我们有超过60%的线索来自线上渠道，每家经销商平均每天跟进80余条线索。传统网销线索外呼邀约遇到以下几方面痛点：邀约过程不留痕、客户数据不回传、邀约电话质量管理真空、外呼人员流失率高达40%，以及经销商外呼人员能力参差不齐等。
针对上述痛点，我们设计和推出了DCC智能外呼解决方案：利用ASR语音转文字、NLP自然语言处理等AI技术，赋能邀约到店漏斗，取得了非常积极的效果和反馈。
大众品牌DCC智能外呼的AI技术选择了国内第一的ASR引擎及行业领先的NLP引擎作为技术底座。对于实际经销商和用户群体分布，优化了基于ED的ASR语音识别声学模型的全局匹配，仿照特定人群声学机制，借鉴神经网络架构设计，研制了目前效果更好、资源占用更小、模型更灵活的语音识别框架。并在海量真实的经销商作业录音测试样本下，实现ASR语音识别准确度达90%以上，且对非标准普通话兼容性良好。
在NLP引擎领域，融合了大众品牌业务实际需求，训练完成18个车系、92款配置版本、提供3000余条知识点；此外，实现同义词泛化2900余条，语义泛化近3000条。充分满足网销顾问实际邀约过程的接待需求，真正实现了技术赋能业务，技术驱动业务变革。
借助AI技术手段系统自动记录业务行为；人工智能自动捕捉客户标签数据，实时记录通话过程和关键客户信息；系统将产品卖点及竞品对标信息智能弹屏给外呼人员，辅助完成邀约；通过实时性BI报表，帮助主机厂和经销商实时、高效、精细管理线索和邀约过程质量。
数智化转型是一个艰苦而漫长的过程。大众品牌在数智化这条道路上还将持续探索和创新，坚决打赢营销创新转型攻坚战！我们也愿与各位同仁携手，共同探索数智化转型的解决方案。
谢谢大家！
“数智未来——科技创新与产业变革”闭门会议是2021中国企业家太阳岛年会的重要组成部分。该年会以奋进“十四五”开创新格局为主题，探讨绿色金融、碳达峰碳中和、数字经济、人工智能、工业互联等一系列当下热点话题。
【纠错】 【责任编辑:赵延心】
