成绩不理想导致心情郁闷，希望重新组织一次高考；家住6楼出行不便，希望政府收购房屋后置换较低楼层……最近内蒙古包头12345晒出一批“超纲越界诉求”引起关注。

　　12345平台既非景区“许愿池”，也不是情绪“垃圾桶”。一旦电话通道、行政资源被频繁占用，很可能导致真正需要解决的问题被搁置延误。

　　积极回应合理诉求，与甄别终结不合理诉求，是便民热线制度的“一体两面”。眼下，很多地方已经制定了相应的认定、处置办法。比如像包头12345一样，不少地方也曾公布过“超纲诉求集锦”。平台主动把无法满足的诉求晒一晒，有助于普及业务受理范围。

　　12345热线既是便民热线，更属于公共资源，有赖于社会公众的共同支持。面对无理投诉大方说“不”：告知、解释、上报，甚至依法处理，如此才能让12345热线更加高效地发挥作用，让民情民意的表达渠道更加畅通。（景洁 王亚楠）