成绩不理想导致心情郁闷,希望重新组织一次高考;家住6楼出行不便,希望政府收购房屋后置换较低楼层……最近内蒙古包头12345晒出一批“超纲越界诉求”引起关注。
12345平台既非景区“许愿池”,也不是情绪“垃圾桶”。一旦电话通道、行政资源被频繁占用,很可能导致真正需要解决的问题被搁置延误。
积极回应合理诉求,与甄别终结不合理诉求,是便民热线制度的“一体两面”。眼下,很多地方已经制定了相应的认定、处置办法。比如像包头12345一样,不少地方也曾公布过“超纲诉求集锦”。平台主动把无法满足的诉求晒一晒,有助于普及业务受理范围。
12345热线既是便民热线,更属于公共资源,有赖于社会公众的共同支持。面对无理投诉大方说“不”:告知、解释、上报,甚至依法处理,如此才能让12345热线更加高效地发挥作用,让民情民意的表达渠道更加畅通。(景洁 王亚楠)
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