作为中国移动10086运营主体，中国移动在线营销服务中心积极响应工信部持续推进互联网应用改造专项行动，深度感知老年客户服务需求，持续推进适老化服务，以直入人工服务、线上渠道大字体页面、10086视频客服等多举措温暖“银发一族”。

“老年服务专席”让客户需求一键接入

数字技术的发展便捷了人们的生活，但对于老年人而言，如何查话费、如何在线充值仍是个不小的难题。站在老龄化与数字化的交汇期，中国移动在线营销服务中心始终坚持“客户为根、服务为本”的理念，贴心推出“银发暖心服务”“老年服务专席”等举措，让数字技术适老而生。

据了解，全国65岁以上老人拨打10086即可享受“尊长专席”一键接入，不再经过智能语音提示和数字选择等操作环节，彻底解决老年客户听不清语音播报、按错键等实际问题，助力老年人享受便捷、舒心、安全的信息化生活。

不仅如此，通过中移在线大数据智能平台制作专属标签模型，中国移动在线营销服务中心还跟踪老年客户咨询的难点、焦点问题、持续优化服务流程，让老年客户放心使用移动业务。

“大字体、大图标”提供适老化触屏体验

 “你说的那个按钮在哪里？”“这个屏幕字太小，我有点分辨不清”......从这些情形不难看出，在老年人接触移动互联网产品时，操作不灵活、视力差成为了阻碍他们体验数字化服务的拦路虎。

如何提升老年群体对现代科技的适应力，让其拥有更好的服务体验？对此，中国移动在线营销服务中心加快客服系统适老化升级，从老年用户视角出发，在各类线上渠道设置老年人专属页面，大字体、大按钮、大图标，老人看的见、看得清，也有效降低了误触概率。

10086视频客服“看听说”一体化

随着移动通信和互联网产业的高速发展，各类移动视频应用快速普及。为了让老年客户业务办理更加便捷，中国移动在线营销服务中心推出10086视频客服，提供“看听说”一体化服务，根据画面菜单引导，无需等待播报音，即可在屏幕中看到想要查询的服务信息，快速完成业务办理。

相比于传统的语音客服，“面对面”的视频引导让老年人更好理解。比如，老人在查询信息时，可以直接在屏幕上看到菜单引导，查话费、换套餐等业务可直接办理；家里宽带、路由器出现故障，也可以通过拨打10086视频客服，由视频引导远程排障，排障服务时长大幅缩短，有效减少操作和等待时间。

破局“数字鸿沟”，畅享数字时代。中国移动在线营销服务中心始终关注老年客户需求，为其提供更周全、更便利、更贴心的热线服务，让老年人更好地融入信息化社会。