养老是国之大计，金融是国之重器。在江苏，光大银行南京分行始终心怀国之大者、永葆金融为民，坚持金融工作的政治性、人民性，积极践行“引领·陪伴·共同成长”承诺，围绕老年客户群体金融需求，积极探索“适老”服务举措和适老化升级改造，迸发光的能量、传递光的温暖、永葆光的永恒，让老年客户享有更便捷、更贴心的金融服务，为银发一族行进在老有所依、老有所养、老有所乐的“阳光大道”筑牢保障。

  “养老”变“享老”——

  迸发“光之能”，服务专员“益”起播撒阳光

  敬老无小事，枝叶总关情。为老年人服务的“主战场”不在他处，正在群众身边、日常之中。

  “她以共产党员无私奉献的敬业精神，在平凡的岗位上做出了让老百姓放心的好事情。” 4月20日，南京分行收到了一封手写的表扬信。原来，这是南京分行营业部的理财客户祝老先生，以此表达对营业部理财经理傅梦雨的感谢。

  在信中，祝老先生提到，理财的规划与配置让他感受到了光大理财经理的专业与细心；特殊期间业务办理不停歇，让他感受到了光大人的担当；一份理财明细记录本，更让他感受到了光大优质的服务。

  用心服务，用爱经营，客户肯定就是前进的动力。正是许多像傅梦雨一样的光大银行南京分行员工，以一以贯之的阳光服务和对客户耐心细致的关怀，“急客户所急，想客户所想”，以共情之心，尽力服务每一位老年客户。

  用爱绘出底色，用责任驱动脚步。2022年重阳节前夕，光大银行南京分行在全辖推出“光大小紫与您‘益’起行”长期公益服务项目，每个网点每天遴选一名“小紫”志愿者担任“每日光大服务专员”，为银发群体提供“陪伴式”服务。同时，邀请十二位老年客户作为“光大公益服务项目”社会监督员，进一步发挥银发群体的独特优势和作用，切实为老年客户办实事、解难事、做好事，激发全体员工参与银发群体服务的积极性、主动性、创造性，积极探索服务新模式。

  此外，在光大银行南京分行统一部署下，辖属连云港分行积极创建“后发先至 助药济困守望队”党建子品牌，紧抓当地医药产业优势，大力倡导树立健康的生活方式，为老年人组织开展“幸福人生 健康护航”公益讲堂活动，邀请肿瘤专家，生动形象地向广大中老年客群普及相关医疗健康知识。

  “懂老”更“敬老”——

  传递“光之暖”，“适老创建”呵护银发一族

  金融如“血脉”，是有温度的行业。

  银行网点是许多老年人接触金融业务的“第一站”。立足网点“前沿阵地”，光大银行南京分行致力把老年客户群体金融服务做实、做细、做优，让每一个措施都掷地有声。

  秉承“爱老、助老、惠老”的服务理念，近年来光大银行南京分行不断在“硬环境”和“软服务”上下功夫，老年人金融服务便利化程度持续跃升。通过修订适老工作方案、制度，大力推进《老年客户服务手册》，不断完善适老服务体系，积极创建“敬老” “适老”网点，为老年客户提供更为完善、安全、温暖的金融服务，用真诚、真心、真情提升老年人金融服务体验。截至目前，分行共有两个网点获评总行“敬老示范网点”，9家网点成功创建江苏省银行业协会“文明规范服务适老网点”。

  从便利性入手，于细微处用心。针对客流量较大的网点，结合实际情况为老年客户提供特色休息等候区域，缓解客户等待的焦躁情绪；通过放大部分标识标牌字体，补充老花镜、轮椅、拐杖、移动填单台、放大镜、爱心专座等老年人便民服务用品，提升老年客户服务体验。在产品销售方面，光大银行南京分行各网点严格按照监管机构和总分行关于理财销售适当性规定办理，切实做好产品风险提示和二次风险提示。

  变“数字鸿沟”为“数字红利”，光大银行南京分行紧贴中老年人需求特点，拍摄“简爱版”手机银行、“关怀版”阳光惠生活、“关爱模式”云缴费三大适老APP使用说明视频，贴心指导老年客户使用智能设备，帮助老年客户尽快融入数字生活，让“银发一族”感受更有温度的金融服务。

  细致入微解民忧，“有爱”服务助“无碍”。南京分行还积极组建老年客户消保宣传队伍，通过不断丰富老年客群金融知识，提高风险防范意识和自我保护能力，倾力打造“无障碍银行”特色服务，为老年客户提供“热心、用心、耐心、细心”的专属服务，切实将“阳光服务”理念落实在行动中。

  “爱老”而“护老”——

  永葆“光之恒”，“慧眼识诈”构筑权益防线

  初心如“金”，“融”汇你我。守好老年人“钱袋子”是金融消费者权益保护工作的重心所在，是检验“金融为民”理念成色的试金石。

  “老先生，这个很可能是针对老年人的诈骗！”今年6月6日，年逾七旬的客户万先生来到辖属常州金坛支行的柜台，要求向某公司账户汇款5000元。经询问得知，万先生最近学会了在网上直播购物，他通过某直播平台，购买了所谓《易经》课程，随后就有人加万先生微信，以名额有限的理由不断鼓动他赶紧汇款。经过支行工作人员反复劝导，最终万先生没有汇款。

  一直以来，光大银行南京分行各窗口单位积极落实“支付为民”要求，把客户尤其是老年客户资金安全放在首要位置，结合客户神情、交易流水等因素，主动了解判断业务合理性，充分发挥银行在诈骗防范中的最后防范作用。同时，分行不断提升员工对诈骗案件的识别和应急处置能力，用专业知识为客户筑起一道资金安全的防护网，保障广大银发金融消费者的财产安全，守住客户的“养老钱”。

  今年9月，辖属南通分行、泰州分行所辖网点均发现有自称子女者带着“父母”来柜台，要求开户或调高手机银行限额。但是柜员在与客户的交流过程中，发现这些“子女”总是频繁“抢答”，且无法提供身份佐证材料。通过反复询问观察，柜台判断为异常业务，最终均婉拒了相关业务，并对老年客户现场进行风险提示。

  敬老、助老、爱老是中华民族的传统美德，更是光大人追求阳光服务之路上一直不变的初心。光大银行南京分行将持续关爱老年群体，着力完善服务保障措施，全面提升适老服务品质，推动传统服务和智能化服务创新并行、融合发展，让更多银发客户感受到更有爱心、更加贴心的金融服务。让他们有更多获得感、幸福感、安全感。