新华网北京7月12日电 近日，2024年“7.8全国保险公众宣传日”系列主题对话在线上举办。该场对话的主题是“聚焦现实需求 加快养老金融发展”。友邦人寿保险有限公司首席客户官谷刚表示，要切实提高服务水平，长期主义和差异化是两个关键词。养老服务需要几十年甚至上百年的持续提供，重中之重是规划清晰的长期路径和踏踏实实的框架。

2024年“7.8全国保险公众宣传日”活动由国家金融监督管理总局指导，中国保险行业协会主办。这项活动自2013年组织开展以来，得到行业内外广泛赞誉，成为保险行业的文化名片。今年“7.8全国保险公众宣传日”年度主题是“保险，让每一步前行更有底气”。中国保险行业协会与新华网联合推出系列主题对话，聚焦热点话题，邀请专业人士，讲解保险知识，为保险消费者答疑解惑。

以下是对话原文辑录：

谷刚：各位嘉宾，各位观众，大家好。感谢协会和新华网，在全国保险公众宣传日到来之际，组织展开这样的行业对话，给我们提供与同业、公众交流的宝贵机会。

我在友邦的岗位是首席客户官，主要职责包括产品供给侧开发、全旅程客户服务设计、养老生态圈与大健康生态圈建设等。站在“保险为民”的角度来说，要为消费者和潜在消费者群体对友邦的感知与体验负责，是客户的首席服务员。

这样一个业内比较少见的岗位设置，源自友邦“客户驱动”的战略目标，也为更好实践“健康长久好生活”的品牌主张，即一切制度、产品、服务、运营都以客户为中心，多措并举提升客户的获得感、幸福感、安全感。这与中央金融工作会议提出的金融工作“坚持以人民为中心”的价值取向是高度契合的。

对于养老金融这篇大文章，刚才各位同业的领导已经发表了很多真知灼见，受益匪浅。友邦作为外资企业，面临差异化的挑战，客户有差异化的要求，因此演变出了差异化的方案。我想更多立足于客户服务角度，谈三点对于养老保险金融的认识与实践，希望能够和各位互鉴共勉。

首先，我们认为，保险应该成为养老第三支柱中的支柱。中国未来50年健康保障和康养服务需求的井喷，既是险企的黄金机遇，也是保险业在这一历史时期的重要使命。中国养老行业是一个巨大的“新蓝海”，以养老资金与保障储备为起点，延伸至老年人衣食住行、医疗康养等细分市场，横跨了数十个产业链。保险行业与养老产业的底层逻辑高度匹配，能为周期长、跨度大的养老命题提供确定性，还能借助行业特点感知养老市场痛点和需求变化，做好养老产业上下链“黏合剂”。从这个角度来说，无论寿险企业是中资外资、规模如何，都理应投身其中、有所作为。

早在几年前，友邦管理层就围绕养老金融做了系统分析，认为保险业具有六种独特而突出的能力，是养老产业天然的“服务者”：清晰的目标和定位能力、清晰的客户分层和深刻的洞察能力、专业的投资和稳健的资金管理能力，合适充足的风险保障能力、全旅程康养服务的整合和把控能力、高质量的陪伴和缜密的规划能力。知行合一，友邦将持续发力“六力”建设，深度融合到养老产业中，把握好“第三支柱的支柱”定位，为社会公众创造更多价值。

第二点，把人民的满意度，作为养老保险建设成果的金标准。要切实提高服务水平，长期主义和差异化是两个关键词。养老服务需要几十年甚至上百年的持续提供，重中之重是规划清晰的长期路径和踏踏实实的框架，而不是频繁在战略上“翻烧饼”、在概念上玩花样，更不是把短期保费规模作为目标，蹭风口、赚快钱，这样都会损害对客户的服务品质。在实践中，友邦也注意到不同客户养老需求差异化明显，强能阶段、弱能阶段、失能阶段需求不同，初老和耄耋以上老人需求不同，不同收入水平的家庭养老需求不同，不同地区、不同观念的老人也会有不同的选择。客户需要的是跨场景、跨时段、跨地区、多样化的养老解决方案，以及更灵活的机制、更系统的指引、更细致的落地。

基于上述的认识，友邦的养老解决方案不是单一产品或是产品的简单叠加，而是一个富有弹性的“资金与保障储备+养老生态圈”双层结构，前者由财富账户和健康账户满足养老支出和医疗支付需求，后者通过整合市场上各种优质养老资源满足个性化的养老服务需求。友邦的养老生态圈具有“轻资产、重服务、强耦合”的特点，与自建养老社区的“重资产”模式不同，友邦把更多投入放到服务团队建设、系统搭建、体系建立中，光是系统开发就用了上亿元。我们绝不是找一些机构然后把服务罗列一下，而是充分发挥保险“支付者”的角色优势，成为生态圈的主导者，高效整合上下游资源，力求全程严控品质，为客户提供真正高水平的服务。

第三点，注重养老金融与其他四篇大文章的协同发展。“五篇大文章”所涉及的五个领域既相对独立、各有侧重，又紧密联系、相互关联。以普惠金融为例，国家金融监督管理总局近日发布的《关于推进普惠保险高质量发展的指导意见》，明确指出“支持保险服务多样化养老需求，创新发展各类商业养老保险产品，开发投保简单、交费灵活、收益稳健、领取形式多样的商业养老年金产品”。在个人养老金政策出炉后，友邦响应政策号召，积极推出群众买的起、买的到的养老产品，成为保险业中成效较明显的主体。截至2024年5月，友邦人寿已为近18万客户提供税延及养老综合保障, 有效推广国家个人养老金政策。此外，在数字金融方面，友邦也打造丰富且体系化的科技工具与平台。有了界面友好的线上平台，群众理赔更便捷、享受服务更完整，即使老年人群体也有能力便捷在线操作。

21世纪的养老是一个“享老”的过程，当代客户对于养老生活的期待是多元且高品质的。对于险企来说，养老布局需要全方位的能力培养，是一项长期工程，但其中孕育着巨大的市场机遇。可以说，谁能满足养老年人群对美好生活的向往，就能成为有社会价值的企业。希望和大家共同努力，通过我们的工作让更多中国人享受到充满尊严、健康、乐趣和幸福感的晚年，也以此推动保险行业得以更高质量、可持续发展。谢谢。

新华网：友邦自从2021年布局养老以来，已通过不断创新生态圈建设走出了一条富有差异化的发展路径，请问友邦在养老领域的各项业务规划能够顺利落地、有效执行的关键是什么？

谷刚：除了合理的业务布局，我认为关键在于“人”。

一是我们的营销员队伍。1992年，友邦在阔别近半世纪后重返中国。率先将保险营销员制度引入中国内地，以价值观与专业能力作为营销员队伍建设的两大抓手，时至今日，已成为提升产品和服务可及性，推动普惠金融的最重要渠道。在养老金融领域，我们从营销员队伍中挑选精英，联合复旦大学开设系统培训课程，已培养出市场上第一批真正有能力、有意愿的养老规划师，帮助客户定制养老规划，并且和客户一起去长期执行这个规划。

二是康养管家服务。友邦以严苛标准打造自建服务团队、自建质检团队，成为养老客户的“优质资源协调者”“品质服务把控者”和“自建服务提供者”。 友邦人寿还承诺“康养管家”的每一次升级都将对全部权益客户进行回溯，确保每一位选择友邦的客户都能畅享始终如一的高品质服务。

长期性、整体性的养老规划离不开负责任的人才来提供高质量的服务。友邦会始终注重养老产业中“人”的培养，这某种程度上也决定了养老服务的最终体验。

新华网：“享老”已成为讨论老年生活时经常会被提起的“新兴词汇”。请问您理想的“享老”状态是什么样的？

谷刚：对养老的期待从“活着”变成“生活”，这就是“享老”。友邦的品牌主张是健康长久好生活，我想这其中包含了“享老”的三大目标：首先要健康，有尊严地度过晚年；第二是要长久，在长时段养老生活中解决好持续的现金流问题。第三大目标，则是在健康和长久的基础上，实现精神和心灵的多重满足，才是真正的“好生活”。保险企业除了帮助客户准备充足的“享老”资金，更多可以在养老服务供给端发力。我们的养老生态圈逐年升级，去年开始为老人提供境内外的旅居养老服务，帮助他们开启新的人生旅程，利用充足的退休时间，去体会全新的世界；我们也在品牌端推出了丰富的美育和慈善活动，欢迎老人以各种形式参与，去发现和追求生活中的美，把年轻时想学的音乐、绘画、戏剧等在晚年时尽情尝试，帮助他们自我实现。（唐滨妮）